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双11投诉量已超去年两成退货仍然是重灾区-【新闻】

发布时间:2019-03-13 17:08:59 阅读: 来源:挂墙架厂家

“双十一”刚刚过去,消费者就遭遇了“退货难”。记者近日采访发现,尽管新消法中已经确定了网购“七天无理由退货”的原则,但在实际操作中仍面临诸多障碍。今年“双十一”是新消法实施后首个大型购物节。记者采访发现,现在消费者退货难总体好转,但退货难的情况仍然存在。记者从上海市消保委了解到,截至17日,“双十一”的投诉量已经超过去年两成,退货是投诉“重灾区”之一。

今年“双十一”首次打出“国际化”的口号,但是海外代购商品退货却很困难。在北京朝阳区工作的何燕告诉记者,“我买了件海外代购的店家的包,拿到后就发现脱线了。对方还不愿意退,因为海外代购退货成本实在太高,一单平均邮费都在百元上下。”

有些商家提出的退货附加要求让消费者很为难。在上海工作的程洁告诉记者,“双十一”买了款防晒霜,由于我常用专柜货,所以一用就知道是假货。但店家不承认,而且还说商品包装被拆过了,所以不给退。

在上海工作的韦妮也告诉记者,“双十一”买了一件衣服,但其中一个袖子上有明显的质量问题,想要退货时,卖家说要出示“快递签收时物品存在质量问题的证明”,但现在快递基本都寄放在门卫,快递小哥早就不知道哪去了,“我怎么出示这个证明呢?”

此外,今年“双十一”争议最大的,还是天猫预售不支持“七天无理由退货”。上海市民张梦“双十一”买了一款行车记录仪,使用时发现很不方便。但天猫认为这款产品属于预售商品,不支持“七天无理由退货”,所以就只能继续忍着用。

多因法律“空子”大

现在“退货难”多数因为法律不够细化,这自然给很多争议留下了空间。因此,地方法规适当的细化就显得非常必要。

11月20日,上海市人大通过修改《上海市消费者权益保护条例》的决定,“七天无理由退货”明确纳入地方立法。

在上海的新消保条例中,就针对拆包装、预售等情况做出了规定:除了新消法中明确列出的根据商品性质不宜退货的四类商品,经营者应当通过显著方式告知消费者,并设置提示程序,采取措施或者技术手段,供消费者进行确认。

对此,上海市消保委秘书长陶爱莲介绍,在消费者同意的情况下,一些网购商品可不适用无理由退货,但必须是“一人一物一确认”。这要求商家必须在消费者下单时出现明确的提示框、消费者对不予退货的条款进行确认。

上海市消保委法律与理论研究部主任汪鸫指出,新消法明确规定,只有性质不适合退货的商品才不属于无理由退货范畴,预售商品从商品性质上来讲也比较复杂,对所有商品都“一刀切”不予退货的做法,违反了消法规定。

拆包装就不允许退货的做法也不符合新消法。上海市人大常委会法工委主任丁伟说,确认无理由退货制度的初衷,是让通过网络等方式购物的消费者享有与实体商场购物同等的检查、试用商品的机会,从而自主决定是否进行交易。“如果要求消费者退回的商品必须未拆封,那么规定无理由退货权就没有意义了。”

不过,尽管上海明确否定以上几类不让退货的理由,但根据属地管理原则,在上海以外注册的电商企业将不受条例约束。

产品质量决定“退货率”

据记者调查,“七天无理由退货”确实对一些商家造成了冲击,去年“双十一”后有些商家的退货率甚至达到40%。不过,这主要还是和商家产品质量不过硬有关。

记者采访发现,消费者最主要的退货原因还是商品质量和预期不符。在北京工作的何燕可谓“淘宝达人”,她告诉记者,“目前电商最大的品类就是服装,但是衣服只有亲手摸过、亲身试过才知道合不合适。图片文字即使再详细,跟手摸还是有区别的,如果不合适当然要退啊。”

当然,也有一些消费者是充分利用退货政策。在广东工作的黄林告诉记者,“双十一”我是买四件退三件,因为搞不清衣服的尺寸,所以两个款式每款买了两个尺码。不过,业内人士指出,这样的消费者为数不多,而且这也是电商的特点决定的。

实际上,一定比例的退货率对电商是不可避免的,但是只要产品够好,退货率也能控制。知名男装“马克华菲”电子商务总经理王丹告诉记者,实行“七天无理由退货”以来,对我们影响并不大。我们平常退货率在10%到12%,而去年“双十一”的退货率也就13.5%左右。“其实,只要消费者对产品满意了,退货率自然就低了。”

业内人士认为,保证消费者用脚投票的权利,也是促使电商不断提升自己。“这其实也是商业的基本要求,不能因为线上线下而区别对待。”

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